Как обработать заказ в интернет-магазине

Обработка заказа — это выполнение действий, которые переводят заказ по этапам: от оформления до завершения. Разберёмся, как это работает.

Обработка заказа

Обработка заказа — это выполнение различных действий с заказом: «Оплачен», «Отправлен», «Выполнен», «Возврат» и других. Чтобы выполнить действие, нажмите кнопку или ссылку с его названием на странице заказа.

После выполнения действия происходят следующие изменения:

меняется статус заказа;
добавляется запись в историю обработки;
отправляются email- и SMS-уведомления.

Статусы заказа

Некоторые действия переводят заказ в другой статус. Например, действие «Оплачен» меняет статус заказа на «Оплачен» (название действия и статуса совпадают).

По статусу заказа легко определить, на какой стадии находится работа:

подтверждён ли заказ;
получена ли оплата;
готовится ли заказ к отправке;
отправлен ли заказ покупателю.

Действия без изменения статуса

Есть действия, которые не меняют статус заказа. К таким относится «Добавить комментарий». При его выполнении комментарий добавляется в историю обработки, а статус остаётся без изменений.

История обработки заказа

После выполнения любого действия на странице заказа внизу появляется соответствующая запись. История обработки показывает, кто и когда выполнял действия с заказом. Это помогает контролировать работу с заказами и общаться с покупателями.

Уведомления о действиях с заказом

При выполнении действия с заказом могут отправляться email- или SMS-уведомления — вам или покупателю. Настройка уведомлений доступна в разделе Настройки → Уведомления.

Подробнее о настройке:

Действие «Написать клиенту» всегда отправляет email- или SMS-сообщение — дополнительная настройка уведомлений для него не требуется.

Как управлять заказами в интернет-магазине

После оформления заказа покупателем вы можете выполнять различные действия: подтверждать заказ, отмечать оплату, отправку товаров и завершать обработку. Ниже описано, что происходит при каждом действии.

В обработку

Подтверждает, что вы намерены выполнить заказ.

Что происходит:

Статус заказа меняется на «Подтверждён».
Остатки товаров на складе уменьшаются, если в настройках выбрано «Заказ подтверждён и принят в обработку» (раздел Настройки → Склады → Обновление склада).

Выдать

Подтверждает выдачу заказа в точке продаж. Доступно для заказов, оформленных с помощью кнопки «Забрать в магазине» (Shop-Script 12.0 и выше).

Чтобы проверить личность покупателя, включите настройку «Требовать PIN-код».

При выполнении действия появится поле для ввода PIN-кода. Код отправляется покупателю в email- или SMS-уведомлении о заказе.

Важно: убедитесь, что уведомления настроены и отправляются, прежде чем требовать PIN-коды от покупателей.

Что происходит:

Статус заказа меняется на «Выполнен».

Удалить

Отказываетесь от обработки заказа. Например, если заказ оформлен хулиганом или это тестовый заказ.

Заказ не удаляется полностью — он переводится в статус «Удалён». Восстановить заказ можно с помощью действия «Восстановить».

Что происходит:

Статус заказа меняется на «Удалён».
Остатки товаров восстанавливаются, если:
- в настройках склада выбрано «Заказ оформлен» или «Заказ подтверждён и принят в обработку»;
- ранее остатки уже были списаны;
- заказ не в статусе «Возврат».
Дата оплаты удаляется (если заказ был оплачен).
Пересчитываются отчёты о продажах.
Пересчитывается суммарная стоимость заказов покупателя (влияет на скидку).
Если включена бонусная программа — бонус за заказ списывается со счёта участника.

Оплачен

Отмечает поступление оплаты от покупателя.

Что происходит:

Статус заказа меняется на «Оплачен».
Дата оплаты:
- текущая дата, если в настройках аналитики выбрано «Заказ был оплачен или выполнен»;
- иначе — дата создания заказа.
Пересчитываются отчёты о продажах.
Пересчитывается суммарная стоимость заказов покупателя.
Остатки товаров списываются, если:
- в настройках склада выбрано «Заказ подтверждён и принят в обработку»;
- остатки ещё не списывались.
Если включена бонусная программа — начисляются бонусы участнику.

Отправлен

Отмечает, что товары отправлены покупателю. При выполнении действия можно указать идентификатор отправления — он будет виден покупателю в личном кабинете.

Что происходит:

Статус заказа меняется на «Отправлен».
Остатки товаров списываются, если:
- в настройках склада выбрано «Заказ оформлен» или «Заказ подтверждён и принят в обработку»;
- остатки ещё не списывались.

Выполнен

Отмечает, что обработка заказа успешно завершена.

Что происходит при этом:

Статус заказа меняется на «Выполнен».
В свойствах заказа сохраняется текущая дата, если в настройках Shop-Script → Настройки → Аналитика → Дата транзакции выбрано «Заказ был оплачен или выполнен». Если выбрана другая опция — в качестве даты оплаты сохраняется дата создания заказа.
Пересчитываются отчёты о продажах.
Пересчитывается суммарная стоимость заказов покупателя (влияет на скидку по суммарной стоимости).
С остатков заказанных товаров списывается количество, если соблюдены все условия:
- В настройках Shop-Script → Настройки → Склады → Обновление склада выбрано «Заказ подтверждён и принят в обработку».
- Действие «Выполнен» выполняется с заказом в статусе «Новый».
Если включена бонусная партнёрская программа — начисляются бонусы её участнику.

Как оформить возврат денег покупателю

Это действие нужно, когда покупатель вернул товар и вы возвращаете ему деньги. Можно вернуть полную сумму или только за часть товаров — тогда выберите, какие именно позиции нужно вернуть. Сумма рассчитывается с учётом всех скидок, которые были применены к заказу.

Что происходит при оформлении возврата:

Статус заказа меняется на «Возврат».
Если в настройках включена опция «Вернуть деньги через платежную систему», деньги автоматически вернутся покупателю на карту или в онлайн-кошелёк.
Дата оплаты заказа удаляется.
Товары возвращаются на склад (количество увеличивается), если выполняются два условия: в настройках склада выбрано «Заказ оформлен» или «Заказ подтверждён», и при обработке заказа остатки ранее списывались.
Пересчитываются отчёты о продажах.
Пересчитывается общая сумма всех заказов покупателя.
Если подключена бонусная программа — с бонусного счёта покупателя списывается бонус, который он получил за этот заказ.

Как восстановить удалённый заказ

Используйте это действие, чтобы вернуть в работу заказ, который был удалён по ошибке.

Что происходит при восстановлении заказа:

Статус заказа меняется на «Подтверждён».
Восстанавливается дата оплаты, если удалённый заказ был оплачен.
Со склада снова списываются товары, которые были на складе до удаления заказа — но только если восстановление делается не из статуса «Возврат».
Пересчитывается общая сумма всех заказов покупателя.
Восстанавливаются бонусы, которые были начислены покупателю за этот заказ.

Как добавить информацию о доставке

Здесь можно указать номер отправления, дату и время, когда курьер доставит заказ. Это действие не меняет статус заказа — его можно использовать на любом этапе обработки.

Как отправить сообщение покупателю

Отправьте покупателю email или SMS. Для SMS нужно, чтобы у покупателя был указан номер телефона в профиле, а в настройках магазина был подключён SMS-плагин.

Можно настроить заранее, чтобы не вводить данные каждый раз:

Имя отправителя в сообщении.
Шаблон сообщения.

Эти настройки находятся в разделе Shop-Script → Настройки → Статусы заказов.

Как добавить внутренний комментарий к заказу

Сохраните текст в истории заказа — это поможет вам или другим сотрудникам быстрее разобраться в деталях заказа при дальнейшей работе с ним.

Как работает автоматическое подтверждение оплаты

Это действие выполняется самостоятельно, когда платёжная система присылает уведомление об оплате.

Что происходит при автоматическом подтверждении:

Если оплата прошла успешно, статус заказа меняется на «Оплачен» (название статуса может отличаться в зависимости от используемого платёжного плагина).

Как создать собственные статусы и действия для заказов

Иногда стандартных возможностей недостаточно для удобной работы с заказами. Например, вам нужно добавить статус «Самовывоз» или действие «Отправить транспортной компанией». Всё это можно настроить в панели управления магазином.

Перейдите в раздел Настройки → Статусы заказов, чтобы добавить новые статусы и действия.

Подробнее о создании собственных действий с заказами ›